Le digital réinvente la relation client

Vous avez créé, il y a 3 ans, le site www.mesoigner.fr. Qu’est-ce qui vous a incité à vous lancer dans l’aventure du digital ?

Xavier Mosnier-Thoumas : par goût et par nécessité ! Je m’intéresse depuis longtemps aux outils numériques et à leur application au secteur officinal. J’avais créé, il y a quelques années, une application mobile destinée au grand public, qui constituait une aide à l’orientation vers l’automédication en libre accès. J’ai fait évoluer ce premier outil vers la création d’une véritable plate-forme web, ouverte à mes confrères et pouvant proposer d’autres services. Cette démarche s’inscrit, par ailleurs, dans un contexte économique particulier. Installé depuis plus de 8 ans à Saint-Médard en Jalles, une commune proche de Bordeaux, je suis confronté à une forte concurrence dans ma zone de chalandise : une officine et une grande parapharmacie situées dans un centre Leclerc à moins d’un kilomètre, et deux autres officines à proximité, dont une qui a opté pour un positionnement discount. Afin d’assurer le développement de mon activité, j’ai choisi de me différencier par les services et d’étendre virtuellement ma zone de chalandise par la création de cette plate-forme.

Comment avez-vous défini le projet de www.mesoigner.fr ?

X. M.-T. : avec mon associé, Amaury de Chalain, nous avons souhaité créer une plate-forme évolutive, destinée aux pharmaciens qui veulent proposer des services digitaux. Nous avons voulu développer des outils de fidélisation de la clientèle. Nous proposons actuellement 4 niveaux de services : des informations santé (actualités et conseils), le click & collect d’ordonnance, l’achat en ligne de produits d’automédication et de parapharmacie, et enfin la livraison à domicile pour les clients habitant à moins de 5 km des officines adhérant à notre plate-forme.

Pourquoi avoir donné la priorité à ces services ?

X. M.-T. : sur la partie informations, il nous paraît nécessaire d’être pédagogue, car les patients ont un grand besoin de conseils. Plus de 90 % des internautes cherchent des informations sur des questions de santé. Nous avons constitué une équipe de rédacteurs pour concevoir une newsletter mensuelle et écrire des articles destinés à répondre aux questions les plus usuelles. Sur la partie click & collect, notre objectif est de faire gagner du temps aux clients, en leur évitant de faire la queue trop longtemps ou de venir à l’officine chercher un produit qui n’est pas en stock. Quand ils ont commandé leurs produits via le site, les clients s’adressent à un comptoir prioritaire pour retirer les produits « réservés ». Ils peuvent aussi envoyer leur ordonnance par voie électronique, aujourd’hui par scan et demain par un formulaire électronique en cours de développement. Ce service permet de réduire les « promis », ce qui est un gain de temps à la fois pour le client et pour l’équipe officinale.

Quel est le prérequis au click & collect et à la vente en ligne ?

X. M.-T. : un bon outil numérique, de la communication et un peu de formation pour l’équipe. Pour réussir dans la vente en ligne, c’est plus compliqué. Les marges sont faibles et les coûts d’acquisition client sont très importants. Il est aussi nécessaire de dégager du temps et des budgets, et d’adapter un espace dédié à cette activité. Il est vrai que les volumes sont modestes, les officines adhérant à notre plate-forme gèrent en moyenne 15 à 25 commandes par mois, pour un panier moyen de 25 à 30 €. Ce canal est encore émergent, mais nous sommes convaincus qu’il va se développer dans les années à venir. Nous choisissons pour l’heure de privilégier le développement commercial à l’amélioration des marges !

Trois ans après la création de www.mesoigner.fr, combien comptez-vous d’officines clientes ?

X. M.-T. : nous comptons 150 pharmacies clientes, implantées dans la région bordelaise (Libourne, Bordeaux), à Toulouse et à Paris. Nous avons des projets bien avancés pour étendre rapidement notre implantation au niveau national. 2017 devrait être une année importante, avec une extension rapide de notre réseau. Nous proposons nos services en marque blanche, ce qui permet à tout pharmacien ou à tout groupement de les personnaliser et de les intégrer dans leur propre politique de services.

Vous êtes associés à la start-up Medissimo et à La Poste pour expérimenter un nouveau service de livraison à domicile. Quel est l’objectif de ce projet ?

X. M.-T. : nous participons, en effet, à un nouveau service testé par La Poste dans la région bordelaise, en partenariat avec Medissimo, une start-up française spécialisée dans les solutions favorisant l’observance thérapeutique. Ce projet permet de livrer des médicaments au domicile des patients qui ne peuvent ou ne veulent pas se déplacer. La Poste a créé www.mesmedicamentschezmoi.com, site qui permet de commander ses médicaments par Internet, auprès de la pharmacie de son choix. Le pharmacien prépare la commande et remet les médicaments au facteur qui les apporte en main propre au patient.

www.mesoigner.fr donne accès au catalogue de la pharmacie (disponibilité et prix des produits) et transmet la commande de manière instantanée au poste de travail de la pharmacie. Une cinquantaine de pharmaciens participe à cette expérimentation.

Si cette première phase est concluante, nous proposerons courant 2017 ce service dans les régions de Nantes et de Paris, avant, je l’espère, un déploiement dans toute la France.

Avez-vous d’autres projets ?

X. M.-T. : nous réfléchissons à un service qui permettrait de mieux gérer la sortie des patients hospitalisés. L’objectif serait d’informer le pharmacien des traitements prescrits durant le séjour hospitalier et de lui transmettre par voie électronique l’ordonnance de sortie. Le patient désignerait la pharmacie de son choix, qui préparerait la prescription et lui éviterait ainsi d’attendre ou de revenir chercher ses médicaments. De manière générale, nous souhaitons développer des services qui fluidifient les échanges entre les équipes médicales et l’officine.

Comment imaginez-vous l’avenir de la pharmacie d’officine ?

X. M.-T. : je suis optimiste sur notre avenir. Nous sommes à un point de changement profond, mais dans cette période de transition, nous avons la chance de pouvoir créer nos futures activités. J’imagine le pharmacien comme un professionnel de santé de proximité, habilité à coordonner les soins de ville : gérer les sorties d’hospitalisation et les soins à domicile, sécuriser les données patients, organiser les actions de prévention et de dépistage, améliorer l’observance thérapeutique... Notre rôle sera d’accompagner au plus près les patients chroniques sous traitements. Les outils numériques doivent venir en appui de ces missions.

Fiche d’identité
Dénominations : Pharmacie Corbiac et le site www.mesoigner.fr
Activités : pharmacien titulaire et co-fondateur de la plate-forme de services web www.mesoigner.fr
Coût d’adhésion à la plate-forme : 139 € ou 199 €/mois selon la formule choisie
Chiffre d’affaires : 2,2 M€ en 2016
Effectif : 8 personnes

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