Nos engagements dans la qualité et la relation-client s’avèrent payants

Quel est votre parcours ?

Patrick Tourre : j’ai fait des études de gestion du personnel et des collectivités locales sur Grenoble. J’ai grandi dans le milieu de l’hôtellerie de plein air et j’ai repris, à l’âge de 29 ans, le camping de famille situé en Ardèche. J’en suis propriétaire depuis 17 ans. Notre camping a intégré le réseau Sites & Paysages il y a 12 ans et c’est ma dixième année de présidence du réseau qui compte actuellement 54 affiliés pour un chiffre d’affaires de 22,1 millions d’euros en 2015.

Quel est le positionnement des campings Sites & Paysages ?

P. T. : notre baseline « le camping nature participatif » est le reflet de notre positionnement. Nos campings, généralement localisés à l’intérieur des terres, ont des vues extraordinaires ou alors sont situés à côté de sites exceptionnels. Ce sont des campings qui privilégient la qualité (3 à 5 étoiles), le confort et la proximité avec nos clients. Nos campings, tenus par leur propriétaire, restent à taille humaine avec 120 emplacements en moyenne et nous pouvons ainsi cultiver le sens de l’accueil et la convivialité. Le tourisme participatif est l’autre valeur importante de notre positionnement : les propriétaires sont des ambassadeurs de leur terroir et des animations personnalisées de découverte des richesses locales sont proposées par ces propriétaires passionnés de leur région. Dans mon camping, je propose ainsi une ballade découverte pour faire connaître tous les secrets de ma région que je connais parfaitement.

Quels sont les avantages de l’affiliation à l’enseigne Sites & Paysages ?

P. T. : classiquement, l’adhésion à notre chaîne réserve des avantages commerciaux comme l’apport d’une nouvelle clientèle ou des tarifs privilégiés pour certains achats. Ensuite, l’adhérent bénéficie de l’image de l’enseigne auprès de la clientèle, à savoir de la notoriété d’un réseau qui a plus de 30 ans d’existence, mais aussi des valeurs véhiculées par la chaîne. Il y a aussi l’effet réseau, c’est-à-dire les actions de promotion mutualisées à plus grande échelle, les actions de communication qui permettent une meilleure visibilité, mais surtout les échanges et partages d’expériences. L’entraide est, en effet, fondamentale dans notre groupement quand on a des questions ou qu’on rencontre des difficultés. Notre réseau apporte aux entrepreneurs des conseils pour la gestion courante de leur camping grâce à la longue expérience du métier de certains de nos collaborateurs. Nous apportons aussi des formations sur différentes thématiques : la politique de prix pour gérer ses prix et promotions en avant-saison et hors saison, la qualité, l’accueil… Nous sommes aussi la seule chaîne à avoir monté un partenariat avec l’Espagne, la chaîne Campingred qui permet de donner une dimension européenne au réseau.

Quels sont les critères de recrutement des nouveaux affiliés et le profil type de l’entrepreneur qui devient adhérent ?

P. T. : nous sommes très sélectifs. Nous recevons entre 60 et 80 demandes par an et nous n’en retenons que 2 à 3 par an. Il faut que l’adhérent soit en accord avec la philosophie de notre réseau basée sur l’entraide, sa taille « familiale » et son positionnement proche de la nature. Le premier critère est humain, la personne devant correspondre à l’esprit du réseau, être prêt à partager en apportant quelque chose au réseau et réciproquement. Il faut ensuite que l’établissement passe avec succès l’audit Qualité Tourisme France.

Quels sont vos axes de développement pour l’enseigne ?

P. T. : au niveau du réseau, nous investissons dans le CRM avec la mise en place d’une base de données clientèle qui sera opérationnelle à partir de septembre. Nous pourrons mieux suivre nos clients et ainsi mieux travailler la fidélisation. Nous cherchons à connaître le client avant qu’il arrive pour lui réserver un accueil réellement personnalisé. Le digital constitue un autre axe de développement important, via notre présence sur les réseaux sociaux. Nous disposons d’ores et déjà de pages Facebook et Twitter, et avons réalisé un gros travail de référencement naturel. Enfin, nous allons continuer à être présents sur les salons en France (Lyon, Lille, Nantes) et à l’étranger (Birmingham, Utrecht, Bruxelles, Genève) qui sont un bon moyen de développer la notoriété du réseau et de recruter de nouveaux clients.

Quelle est votre vision du marché de l’hôtellerie de plein air ?

P. T. : le marché a de beaux jours devant lui, mais sera plus sélectif. Les meilleurs établissements ne rencontreront pas de problème d’occupation car le potentiel clientèle est là, sous réserve que les prestations d’hébergement et de services soient de qualité. Par ailleurs, contrairement à l’hôtellerie classique, nous ne subissons pas la concurrence des plates-formes type Airbnb.

Comment envisagez-vous l’avenir pour votre enseigne ?

P. T. : sereinement puisque malgré des disparités selon les régions, le réseau affiche au global une croissance de 5 % pour 2016. Nous voulons devenir la référence du camping de demain et être un acteur clé du tourisme participatif en proposant à nos clients une expérience nouvelle basée sur la rencontre avec un lieu, son propriétaire et une population locale, loin de la standardisation du tourisme traditionnel. Nous nous différencions donc des campings clubs et nous ne cherchons pas à nous battre sur les prix. En définitive, nos engagements dans la qualité et la relation client s’avèrent payants !

Et pour votre camping, comment se profile l’année 2016 et quels sont vos projets de développement ?

P. T. : je suis aussi très confiant sur l’évolution de ma propre activité, avec une croissance de 10 % sur 2016. Mon camping a de très bonnes notes sur TripAdvisor et j’ai un taux de fidélisation de 60 %. Pour 2017, sur la haute saison, le taux de remplissage s’élève d’ores et déjà à 35 % (contre 15 % l’année dernière à la même date) avec beaucoup de nouveaux clients acquis cette année qui ont pré-réservé pour l’année prochaine. Côté investissements, il faut savoir qu’un camping exige beaucoup d’entretien, de même que des investissements immobiliers et mobiliers conséquents et réguliers. À ce titre, nous profitons de la période de fermeture (octobre à mars) pour effectuer les travaux. Pour mon camping, j’ai investi plus d’un million d’euros sur les cinq dernières années : piscines, salles de spectacle, amélioration des restaurants, nouveaux chalets… J’ai récemment investi dans le locatif haut de gamme avec des chalets avec vue à 180°, jacuzzi individuel, petit déjeuner servi le matin. Enfin, nous travaillons sur un projet d’agrandissement du camping avec 20 à 50 places supplémentaires d’ici 2018.

Fiche d’identité
Dénomination : Sites & Paysages – Camping Le Petit Bois
Activité : hôtellerie de plein air
Chiffre d’affaires : 550 000 € pour le camping Le Petit Bois
Capacité d’accueil : 110 emplacements et 65 chalets

© Les Echos Publishing - 2016